Rubrique

Réclamations & Service client

Une réclamation bien traitée fidélise davantage qu’une vente sans accroc. Cette rubrique documente la procédure de traitement, les délais légaux, la gestion des litiges, les modèles de réponse écrite et l’organisation d’un SAV qui ne repose pas sur la bonne volonté d’une seule personne. On y trouve aussi les phrases à ne jamais écrire à un client mécontent, et celles qui désamorcent en deux lignes.

Une réclamation est une information gratuite sur un défaut de votre organisation, accompagnée d'une dernière chance. Cette rubrique traite les deux volets : la procédure qui garantit une réponse dans les délais, et la manière d'écrire cette réponse pour qu'elle apaise au lieu d'envenimer. Nous incluons systématiquement le cadre juridique applicable en France — délais, médiation de la consommation, garanties légales — parce qu'une réponse commerciale qui ignore le droit coûte plus cher que le geste qu'elle voulait éviter.

Ce que vous trouverez ici

Une procédure en sept étapes

Accuser réception, qualifier, enquêter, décider, répondre, tracer, corriger la cause. Chaque étape avec un délai maximal.
Modèles de réponse

Des trames écrites pour les cas les plus fréquents : retard, produit défectueux, erreur de facturation, promesse non tenue.

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