Satisfaction & Fidélisation

Une PME qui interroge ses clients tous les quinze jours n'obtient pas plus d'informations : elle obtient moins de réponses. Cette rubrique cherche le point d'équilibre — quelle question poser, à quel moment du parcours, à quelle fréquence, et surtout que faire de la réponse une fois qu'elle est arrivée. Nous documentons aussi ce que les indicateurs ne disent pas : un NPS flatteur sur quinze répondants ne prouve rien, et un verbatim isolé peut valoir plus qu'un score. Les méthodes présentées supposent des volumes modestes et un temps d'analyse compté en minutes, pas en journées.